SLA или ?Service Level Agreement? - термин достаточно новый на рынке российских IT-услуг. Обычно SLA переводится на русский как ?договор об уровне сервиса? или ?соглашение о качестве обслуживания?. Но чем отличается договор SLA от любых иных документов, подписываемых между исполнителем и заказчиком знают далеко не все. Давайте разберемся с этим вместе.
SLA - это вполне конкретный документ, согласно которому исполняющая сторона (как правило, компания - провайдер интернет услуг), обязуется обеспечивать своим клиентам определенный уровень качества предоставляемой услуги. При этом определение самой услуги четко прописывается в самом договоре (интернет услуги, хостинг сайта, возможность работы на удаленном сервере, аренда 1С по SaaS модели и т.д.). Но, - и это самое главное, - в документе об уровне оказания сервиса должна прописываться ответственность исполнителя за качество сервиса. Как правило, если качество услуги опускается ниже уровня, указанного в SLA, то исполняющая сторона обязуется выплатить своим клиентам определенную материальную компенсацию (штраф).
Для компании, услуги которой оцениваются по их качеству, SLA ? это основополагающий документ, регламентирующий отношения с клиентами и заказчиками. В частности, по условиям SLA для SaaS услуг линейки ?Сервер бухгалтера?, компания гарантирует 99.5% доступность сервиса (возможности работать с 1С удаленно). А это значит, что при простое более 3.5 часов в месяц ?Сервер бухгалтера? обязан выплатить компенсацию своим клиентам за время простоя.
На самом деле такой документ, как SLA необходим, в первую очередь компаниям предоставляющим IT услуги: ведь исполнитель всегда заинтересован в том, что бы его работа оценивалась по вполне четким критериям. Именно они и составляют основу любого SLA. Но так как подобные договоры составляются индивидуально, то SLA в полной мере отражает и интересы клиента. Заказчик вправе расставить свои приоритеты, указать, какие аспекты оказываемой услуги для него важнее всего (время отклика приложения, способность выдерживать нагрузку и т.д.). Еще одно достоинство SLA - предельная ?прозрачность? характеристик качества сервиса: обычно в сам документ включаются и соответствующие методики расчета. То есть клиент может оценить саму услугу по вполне объективным критериям, формируемым еще на стадии составления договора.
Подводя итог, можно сказать, что ?правильный? договор SLA должен содержать в себе следующий минимальный перечень пунктов:
Таким образом, соглашение о качестве обслуживания представляет из себя один из немногих документов, полностью направленных на защиту интересов клиентов аутсорсинговых компаний.
Проверьте ваши договоры! А Ваш поставщик интернет-услуг на себя ответственность за их качество ?
