Обычно в любой крупной организации существует служба поддержки пользователей. Любой help desk является незаменимым помощником в приеме звонков, ведении учета заявок, а так же решении текущих вопросов пользователя. Применение этой системы позволит службе поддержки организации уделять как можно больше внимания проблемам каждого клиента. Service Desk делает работу менеджеров и операторов более простой и быстрой, потому что:
1) основывает общий центр управляющий задачами, поэтому клиент не ждет длительный период времени, ища тех, кто займется его проблемой. Оператор службы поддержки регистрирует заявки пользователей и оперативно обрабатывает их.
2) помогает организовать удобный и быстрый учет заявок.
3) контролирует ход обслуживания персонального запроса.
4) обеспечивает координацию работы службы поддержки, при обслуживании заявки.
5) значительно уменьшает затраты на ликвидацию неполадок.
6) отчитывается клиентам о процессе работы с их заявкой.
7) позволяет руководству организации быстро оценить уровень работы, как некоторых сотрудников, так и службы безопасности в целом.
Основанная на иерархии вложенных карточек, система Service Desk удобна и проста в применении.
Благодаря своей функциональности, service desk способно выполнить требуемые задания по обрабатыванию просьб внешней и внутренней клиентуры, столкнувшейся с проблемой при применении услуг или приобретении продукции.
Организации, предоставляющие услуги большому числу клиентов широко применяют систему Service Desk. Обычно это требуется операторам мобильной связи, компаниям-разработчикам программного обеспечения, провайдерам доступа к Интернет и др.
Все вопросы по организации IT-обслуживания были учтены при создании и разработке программы service desk, а так же как вести управление задачами. Service Desk используют и в маркетинговых целях. Например, система собирает статистику и проводит анализ важных для компании проблем, таких как:
1) затруднения, наиболее часто появляющиеся у пользователей
2) сервис, пользующийся наибольшим спросом
3) объем применяемых сервисов.
И т.п.
Работая с Service Desk сотрудники организаций приобретают значительный опыт обслуживания клиентов, а так же умение найти решение для нескольких проблем сразу, которое, несомненно, является важнейшим в карьере преуспевающего менеджера. Так же, специалист, который имеет талант оперативно сориентироваться в технических задачах, претендует на место эксперта IT-отдела.
